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近期，真意保险代理有限公司上海分公司收到了这样一份拒赔案件的重审协助申请。真意团队第一时间收集了保单的相关信息、被保险人的体检信息、就诊记录和核保拒赔的反馈等，并根据已有信息从病理医学和保险法合规角度做了详细评估，并给予了详细的申诉意见和建议。
案情简述
2020年10月，Z女士为自己投保了高端医疗险，每年保费合计68513元。投保时询问告知项均无异常，但是保司以非格式条款订立了特别约定“除外既往症”。2021年10月Z女士进行续保。
2021年1月29日，Z女士因“骨质流失”前往医院就诊，2022年5月，Z女士被医院工作人员告知无法继续开药，原因是Z女士投保前在某医院曾被诊断为“骨密度降低、骨质流失”，故关于“骨质流失”的费用均属于既往症的范畴，保司不予赔付。2022年7月，Z女士与代理人向保司申诉多次无果，面临停药风险。Z女士听说真意的拒赔重审服务后，向真意提出了申请。
真意关于案件的申诉意见
1、首先，不否认Z女士的骨密度有降低，但是处于正常范围，达不到骨质疏松的程度。其次，人体的骨密度是动态变化，某个阶段的故密度降低，和人的饮食也有关系，这种状态是可以扭转的，保司无法举证，被保险人在投保时的骨密度是不在正常范围内的。
2、该保险格式条款涉及到到既往症的责任免除约定如下：“被要求健康告知的被保险人未告知的既往症的治疗以及其他相关费用”。保司的格式询问告知事项，并未涉及“骨质流失”的询问项，故“骨质流失”不属于“既往症”的范畴，被保险人的诊疗费用也不属于格式条款的责任免除情形。
3、关于用非格式条款订立特别约定“除外既往症”。在出险人格式询问告知项没有任何异常的情况下，非格式条款订立的特别约定无疑属于加重和扩大了免除责任范围，排除了被保险人主要权利，根据法律规定应属无效条款。
申诉结果
真意重审团队与保险公司进行了多番沟通，强调了被保险人投保时的确如实告知，而格式询问告知并不能支撑保司将“骨质流失”纳入“既往症”范畴，从而扩大免除责任范围，损害被保险人合法权益。最终，保险公司直接划拨之前的医疗费用11253.95元，并同意取消骨质疏松“既往症”的除外责任，并赔付往后的治疗费用。Z女士在得知申诉成功后，十分感谢真意专业理赔团队的帮助，也肯定了真意对于精选服务的创新与成就终身合作的决心。
